Конфлікт: що це, види, стадії і стратегії поведінки

Колега вдруге за тиждень переносить термін, від якого залежить ваша робота. Партнер хоче провести відпустку у своїх батьків, а ви мрієте про море. Двоє менеджерів претендують на одну посаду. Напруга є скрізь, але не кожна така історія — конфлікт у психологічному сенсі, і не кожен конфлікт закінчується сваркою. Розберемо, що таке конфлікт, з чого він складається, які бувають види конфліктів, його стадії й стратегії поведінки, а також що про нього кажуть Позитивна психотерапія і сучасні дослідження.

Що таке конфлікт простими словами

Словник Американської психологічної асоціації (APA) визначає конфлікт широко: це прояв взаємно протилежних сил — подій, вчинків, бажань, установок чи емоцій. У стосунках між людьми слово означає незгоду, розлад і тертя, що з'являються тоді, коли дії або переконання однієї людини неприйнятні для іншої і та їм опирається. Отже, потрібні дві складові: несумісність і активний опір; без опору це лише різниця поглядів.

У психоаналізі той самий термін має вужчий зміст — зіткнення несумісних потягів або частин психіки всередині однієї людини. Тож конфлікт не обов'язково розгортається між двома людьми: він може жити й у голові однієї.

Варто одразу відділити конфлікт від сусідніх явищ:

• Різниця думок — питання бачать по-різному, але інтереси не зачеплені: можна посперечатися про фільм і спокійно розійтися.
• Непорозуміння — сторони хибно зрозуміли одна одну, і уточнення знімає напругу.
• Конкуренція — змагання за правилами, які приймають обидві сторони; конфліктом вона стає тоді, коли правила перестають визнавати.
• Насильство — рівності немає: одна сторона контролює іншу, і порада «просто домовтеся» стає небезпечною. Цю межу розібрано на сторінці про міжособистісний конфлікт.

З чого складається конфлікт: сторони, предмет, позиції та інтереси

У будь-якому конфлікті є сторони — люди, групи чи організації — і предмет, через який вони зіткнулися: гроші, час, посада, право вирішувати, визнання. Але найважливіше ховається глибше.

Фахівці з переговорів розрізняють позиції та інтереси. Позиція — те, що людина вимагає вголос: «Відпочиваємо тільки на морі». Інтерес — відповідь на запитання «навіщо мені це?»: відпочити від міста, побути вдвох, не витрачати тиждень на дорогу. Роджер Фішер і Вільям Юрі в книжці про переговори, що вийшла 1981 року, показали: за несумісними позиціями часто стоять сумісні інтереси. Тому розмова про інтереси знаходить вихід там, де суперечка про позиції застрягає. Уміння чути потребу за вимогою відпрацьовують, зокрема, на тренінгу з управління конфліктами через емпатичний діалог.

У цього підходу є межа. Буває, що ресурс справді неподільний: одна ставка, одна квартира. Ще складніше, коли суперечка зачіпає базові потреби — безпеку, ідентичність, визнання — або глибинні цінності. Дослідники людських потреб наголошують, що потреби й цінності не обмінюються так, як інтереси, тож такі конфлікти вимагають іншої роботи: взаємного визнання, діалогу, а часом — уміння жити поруч із незгодою.

Види конфліктів

Найчастіше види конфліктів ділять за тим, хто з ким стикається. За цим критерієм розрізняють чотири рівні: внутрішньоособистісний, міжособистісний, «особистість — група» і міжгруповий.

На першому рівні два сильні мотиви тягнуть людину в різні боки, і будь-який вибір щось забирає; механіку цього стану пояснює сторінка про внутрішньоособистісний конфлікт.

Міжособистісний конфлікт виникає між партнерами в парі, батьками й підлітком, колегами, керівником і підлеглим — саме його мають на увазі, коли кажуть «у нас конфлікт».

Конфлікт «особистість — група» з'являється, коли людина не приймає норм колективу або колектив не приймає її, як буває з новачком, що відкрито критикує заведені порядки.

Міжгруповий конфлікт APA описує як протистояння двох чи більше груп: відділів, компаній, партій, держав. Соціолог Льюїс Козер у праці про функції соціального конфлікту (1956) звернув увагу на парадокс: зіткнення із зовнішньою групою часто посилює згуртованість усередині власної. А от групи, яким бракує солідарності, під таким тиском можуть розпастися.

У робочих командах окремо розрізняють конфлікт завдань (як виконувати справу) і конфлікт стосунків (хто кому неприємний). Коли керівникові варто втручатися в такі суперечки, а коли краще їх не чіпати, — у статті про управління конфліктами в колективі.

Чи буває конфлікт корисним

Ні «конфлікт — це завжди погано», ні «конфлікт завжди на користь» перевірки не витримують. Дослідник Мортон Дойч у книжці 1973 року про конструктивні й деструктивні процеси запропонував простий критерій: конфлікт деструктивний, якщо учасники незадоволені результатом і почуваються переможеними, і продуктивний, якщо обидві сторони відчувають, що щось здобули. Головне питання, за Дойчем, не в тому, як позбутися конфліктів, а в тому, як зробити їх корисними. Кооперативний процес — відкрита інформація, визнання законності чужих інтересів — схиляє до конструктивного фіналу, змагальний — до ескалації.

Слідом за Георгом Зіммелем Козер описував і пряму користь: відкрита незгода «прочищає повітря» й може відновити єдність, якщо не зачіпає самих підвалин стосунків. Водночас він помітив, що що ближчі стосунки, то гостріше протікає конфлікт, а придушене роздратування накопичується і згодом вибухає сильніше.

Найретельніше це перевіряли на командах, адже підручники довго повторювали, що суперечки про справу корисні, а шкодять лише особисті. Метааналіз Де Дреу і Вейнгарт (2003) цього не підтвердив: обидва типи виявилися пов'язаними з гіршою роботою команди й нижчою задоволеністю її учасників. Ширший метааналіз де Віта та колег (2012) — 116 досліджень, 8880 груп — уточнив картину: стабільно шкодять конфлікти стосунків і конфлікти щодо процесу, а зв'язок конфлікту завдань із результатом неоднозначний. Позитивнішим він виявився там, де суперечки про справу слабко пов'язані з особистими, у командах топменеджменту і там, де результат вимірювали якістю рішень чи фінансами.

Стадії конфлікту: від прихованої напруги до примирення

Конфлікт рідко спалахує на рівному місці. У підручнику «Конфліктологія» А. Анцупова й А. Шипілова (2000), одному з перших пострадянських підручників, що систематизували знання про конфлікти, динаміку поділено на три періоди — латентний, відкритий і післяконфліктний.

Латентний період — це проблемна ситуація, яку учасники поступово усвідомлюють і спершу пробують розв'язати мирно; якщо не вдається, дії іншого починають сприйматися як пряма загроза. Відкритий період стартує з інциденту — першого зіткнення, «проби сил» — і триває через ескалацію, збалансовану протидію та завершення. Далі настає часткова нормалізація, коли образи ще живі, а згодом повна, з відновленою довірою.

Західні автори описують схожий шлях: прихований конфлікт, поява, ескалація, глухий кут, деескалація, врегулювання, відновлення стосунків. Довідковий проєкт Університету Колорадо про складні конфлікти застерігає, що реальні конфлікти не рухаються по прямій: стадії повторюються, ескалація поновлюється після затишшя, а кожна сторона по-своєму оцінює, на якій стадії вона перебуває.

Що змінюється під час ескалації, описали Дін Пруїтт і Джеффрі Рубін: від аргументів і обіцянок сторони переходять до погроз і тиску; спірних питань більшає; конкретні претензії стають загальними («ти завжди такий»); утягуються нові люди; а мета зсувається від «домовитися вигідно» до «перемогти» і врешті до «завдати болю».

Фрідріх Ґлазль (1982) розклав цей процес на дев'ять сходинок у трьох фазах. У першій («виграш — виграш») сторони сперечаються про справу і ще шукають найкраще рішення. У другій («виграш — програш») суперечка стає особистою: захист самооцінки важить більше за саму проблему. У третій («програш — програш») сторони шкодять одна одній навіть ціною власних втрат, і зупинити їх може лише третя сторона. Опитувальник за цією моделлю, перевірений 2023 року на німецькомовних вибірках, показав: що вища сходинка, то більше негативних емоцій, роздратування й симптомів депресії, а булінг на роботі переважно опиняється нагорі. Такі моделі — робочий інструмент конфліктології, міждисциплінарної науки про виникнення й розв'язання конфліктів.

Стратегії поведінки в конфлікті за Томасом — Кілменном

Кеннет Томас і Ральф Кілменн 1974 року запропонували опитувальник стилів поведінки в конфлікті. В основі моделі — дві осі: напористість і готовність до співпраці, тобто наскільки людина відстоює власні інтереси і наскільки зважає на інтереси іншого. Їхнє поєднання дає п'ять стратегій:

• Суперництво — багато напористості, мало співпраці: «я виграю, ти програєш». Доречне при поділі обмеженого ресурсу, але як єдиний стиль руйнує стосунки.
• Пристосування — мало напористості, багато співпраці: людина поступається заради миру. Швидко знижує градус, проте постійна самопожертва веде до прихованої образи й виснаження.
• Уникання — мало і того, і іншого. Розумне, коли емоції зашкалюють або питання дрібне; як звичка — проблеми ростуть, а рішення відкладаються.
• Компроміс — потроху і того, і іншого: сторони ділять різницю навпіл. Зручний для другорядних питань, але рішення часто нікого повністю не влаштовує.
• Співпраця — обидва показники високі: шукають рішення, що задовольняє інтереси кожного. Для тривалих стосунків це зазвичай найпродуктивніший шлях, хоча він вимагає прямо говорити про потреби й витримувати сильні емоції.

Програма переговорів Гарвардської школи права підкреслює, що жодна стратегія не є правильною завжди: улюблений стиль має майже кожен, але ключ — у гнучкості. Сімейна психологія додає деталь: Джон Готтман описав три стійкі стилі щасливих пар — ті, що шукають згоди, ті, що уникають суперечок, і ті, що бурхливо сваряться. Міцний шлюб можливий із кожним; важливіше, щоб стиль у партнерів збігався.

Конфлікт у побуті й конфлікт у Позитивній психотерапії

У побуті конфлікт — це те, що відбувається між людьми. Позитивна психотерапія Носсрата Пезешкіана дивиться глибше: за сваркою через запізнення чи немиту чашку вона бачить зіткнення актуальних здібностей — засвоєних норм на кшталт пунктуальності, охайності, ощадливості, ввічливості чи чесності. Саме тому для однієї людини запізнення партнера — дрібниця, а для іншої — доказ неповаги. Побачити власний профіль таких здібностей допомагає Вісбаденський опитувальник Пезешкіана: він описує їх за 27 шкалами — від порядку й чесності до терпіння й довіри.

Конфліктна модель методу розрізняє чотири категорії. Актуальний конфлікт — теперішня ситуація, у якій накопичені дрібні повторювані образи (мікротравми) зустрічаються з великою життєвою подією і дають симптом. Базовий — сімейний зразок із дитинства, що визначає, яка подія виявиться нестерпною. Внутрішній — неусвідомлене зіткнення двох здібностей усередині однієї людини.

Четверта категорія — ключовий конфлікт, усвідомлюване напруження між ввічливістю (зберегти стосунки) і чесністю (сказати, що думаєш). Оскільки людина здатна описати його словами, з ключовим конфліктом можна працювати вже на першій зустрічі, тоді як до внутрішнього терапевт іде місяцями.

Конфлікт, здоров'я і діти

Затяжні ворожі сварки мають і тілесну ціну: у лабораторному дослідженні Кікольт-Глейзер і колег (2005) після напружених розмов подружжя експериментальні ранки гоїлися помітно повільніше, особливо в парах, де переважала ворожість. Як саме суперечка розгортається між двома людьми і що її загострює, докладно розібрано на сторінці про міжособистісний конфлікт.

Для дітей, як підсумовує огляд Гарольда і Селлерс (2018), важить не лише те, чи сваряться батьки, а й те, як саме дорослі висловлюють і розв'язують незгоду: від мовчання до насильства. Від цього залежать емоції, поведінка, навчання й майбутні стосунки дитини — незалежно від того, живуть батьки разом чи окремо.

Універсального «правильного» тону теж немає: огляд Оверолл і Макналті (2017) показує, що доречна манера розмови залежить від того, наскільки серйозна проблема і чи здатна інша людина щось змінити. Якщо сварки повторюються за одним сценарієм, виснажують або лякають, варто звернутися до сімейного психолога чи психотерапевта. Якщо ж у стосунках є погрози чи контроль, першочергове — безпека, а не компроміс.

Міфи і факти про конфлікт

Насправді	Поширений міф
Конфлікт буває продуктивним, якщо обидві сторони щось здобувають	Конфлікт — це завжди погано
Придушене роздратування накопичується і згодом вибухає сильніше	Найкраще — уникати будь-яких суперечок
Компроміс зручний для дрібниць, але часто лишає глибші інтереси незадоволеними	Компроміс — завжди найкращий вихід
За різними позиціями нерідко стоять сумісні інтереси, тож виграти можуть обидва	У конфлікті хтось мусить програти
Користь від суперечок про справу залежить від умов і слабшає, коли вони переплітаються з особистими	Конфлікт завдань завжди корисний для команди

Джерела

• APA Dictionary of Psychology: conflict, а також статті intergroup conflict, conflict resolution і constructive conflict resolution (Американська психологічна асоціація).
• Beyond Intractability (Conflict Information Consortium, University of Colorado): Brahm E. Conflict Stages, 2003; Maiese M. Destructive Escalation, 2003; Maiese M. Interests, Positions, Needs, and Values, 2004; огляди книжок Deutsch M. The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes (1973) і Coser L. The Functions of Social Conflict (1956).
• Program on Negotiation at Harvard Law School: Conflict-Management Styles: Pitfalls and Best Practices. Двовимірна модель стилів: Pennington G. Managing conflict styles to accelerate leadership effectiveness. BMC Proceedings, 2024; 18(Suppl 1):28. DOI: 10.1186/s12919-024-00313-1 · PMID: 39639310.
• Overall N. C., McNulty J. K. What Type of Communication during Conflict is Beneficial for Intimate Relationships? Current Opinion in Psychology, 2017; 13:1–5. DOI: 10.1016/j.copsyc.2016.03.002 · Повний текст
• De Dreu C. K., Weingart L. R. Task versus relationship conflict, team performance, and team member satisfaction: a meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 2003; 88(4):741–749. DOI: 10.1037/0021-9010.88.4.741 · PMID: 12940412.
• de Wit F. R., Greer L. L., Jehn K. A. The paradox of intragroup conflict: a meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 2012; 97(2):360–390. DOI: 10.1037/a0024844 · PMID: 21842974.
• Scheppa-Lahyani M. N., Zapf D. Are you threatening me? Development and validation of the Conflict Escalation Questionnaire. Frontiers in Psychology, 2023; 14:1164990. DOI: 10.3389/fpsyg.2023.1164990 · PMID: 37546435 · PMC: PMC10399688. Модель: Glasl F. The Process of Conflict Escalation and Roles of Third Parties. In: Conflict Management and Industrial Relations. Springer, 1982.
• Kiecolt-Glaser J. K. та ін. Hostile marital interactions, proinflammatory cytokine production, and wound healing. Archives of General Psychiatry, 2005; 62(12):1377–1384. DOI: 10.1001/archpsyc.62.12.1377 · PMID: 16330726. Діти: Harold G. T., Sellers R. Interparental conflict and youth psychopathology: an evidence review and practice focused update. Journal of Child Psychology and Psychiatry, 2018; 59(4):374–402. DOI: 10.1111/jcpp.12893 · PMID: 29574737.
• Класичні праці: Fisher R., Ury W. Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In, 1981; Thomas K. W., Kilmann R. H. Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, 1974; Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: учебник для вузов. Москва: ЮНИТИ, 2000.