Тренінг: Психологія продажів — робота із запереченнями і страхами клієнта
Класичні тренінги з продажів навчають технік відпрацювання заперечень: клієнт каже «дорого» — продавець дає завчену відповідь. Іноді це працює. Частіше клієнт відчуває, що з ним працюють за схемою, і закривається — навіть якщо продукт справді був би йому корисним.
Цей тренінг заходить з іншого боку. Заперечення тут розглядається не як перешкода, яку треба здолати, а як єдиний спосіб клієнта повідомити про свій страх. Ми розбираємо, які саме страхи стоять за типовими фразами, як їх почути й що з ними робити — і водночас працюємо зі страхом самого продавця, бо саме він частіше руйнує розмову.
За кожним «я подумаю» стоїть конкретний страх
Клієнт рідко називає справжню причину відмови. «Дорого» може означати «я не побачив, за що плачу», «у мене був поганий досвід із чимось схожим», «я не той, хто ухвалює рішення» або «я боюся, що потім не зможу пояснити цю витрату». Це чотири різні ситуації, і жодна з них не вирішується однією завченою відповіддю про цінність.
За типовими запереченнями стоїть невеликий набір страхів: помилитися й потім шкодувати, переплатити, виглядати некомпетентним перед продавцем або перед своїми, взяти на себе зміну, до якої не готовий. Кожен із них має власні впізнавані ознаки в мові й поведінці — і власний спосіб роботи, у якому головна дія не переконувати, а зменшувати ризик і повертати клієнту контроль над рішенням.
Друга половина розмови — сам продавець. Страх відмови змушує або тиснути, або, навпаки, зникати: не передзвонювати, не називати ціну прямо, погоджуватися на знижку, якої ніхто не просив. Тут ми окремо працюємо з тим, як людина переживає «ні», і чому нормальна конверсія неминуче означає велику кількість відмов.
Що ви отримаєте після тренінгу
- Навчитеся чути за запереченням конкретний страх, а не сигнал до відпрацювання за схемою.
- Отримаєте карту типових клієнтських страхів і того, що знімає кожен із них.
- Перестанете тиснути там, де достатньо зменшити ризик і повернути клієнту контроль.
- Навчитеся спокійно називати ціну й витримувати паузу після цього.
- Зменшите вплив відмов на власний стан і працездатність.
- Отримаєте межу між впливом і маніпуляцією — і зрозумієте, чому друга дорого коштує компанії.
Зміст тренінгової програми
- Що таке заперечення: спроба захисту, а не атака на продавця.
- Чотири базові страхи клієнта: помилка, переплата, оцінка, зміна.
- Як розпізнати справжню причину за фразами «дорого», «я подумаю», «нам це не на часі».
- Питання, що прояснюють, замість аргументів, які тиснуть.
- Зменшення ризику як головний інструмент: гарантії, етапність, пробний обсяг.
- Страх відмови у продавця: як він проявляється і що з ним робити.
- Вплив і маніпуляція: де проходить межа і чому її перетин повертається втратою клієнтів.
- Практика: розбір реальних діалогів учасників, без рольових ігор «за сценарієм».
Не знаєте, з чого почати?
Залиште заявку — допоможемо підібрати підходящого фахівця під ваш запит.
Тренінг проводить:
Оксана Павлюк
- Досвід:
- понад 10 років консультативної практики та ведення тренінгових груп.
- Регалії:
- PhD у галузі психології (дисертація — про психологічні умови розвитку лідерських якостей); сертифікована базова консультантка у методі Позитивної психотерапії (WAPP, 2023).
- Як тренерка:
- веде тренінгові групи та групи самопізнання для дорослих і підлітків; працює з психологічною діагностикою та корекцією поведінкових відхилень.
- У цій темі:
- веде тренінгові групи для дорослих понад десять років і працює з психологічною діагностикою, тож у програмі багато уваги приділяється тому, як розпізнавати реальний стан співрозмовника, а не його слова.
Як проходить тренінг
Тренінговий день — 6 годин. Формат гнучкий: можлива серія коротких онлайн-сесій, вебінар або дводенний інтенсив.
Кількість учасників — 10–16 осіб (можна змінити за домовленістю).
Розбираються реальні діалоги учасників — записані або відтворені по пам’яті.
Фокус на психології контакту, а не на скриптах: готових фраз для заучування програма не дає.
Для відділів продажів можлива адаптація під конкретний продукт і цикл угоди.
Наприкінці кожен має власну карту заперечень свого ринку з робочими реакціями.
Кому підійде цей тренінг
Програма для менеджерів із продажу та керівників відділів; для власників малого бізнесу, які продають самі; для експертів і фахівців послуг, яким незручно говорити про гроші з клієнтом.
Базова навичка, на якій тримається вся ця робота, — уміння почути співрозмовника; її окремо розбирає тренінг про техніки активного слухання.
Готові зробити перший крок?
Обговоріть свій запит із менеджером — підберемо оптимальний формат і розповімо про деталі.