Тренинг: Психология продаж — работа с возражениями и страхами клиента
Классические тренинги по продажам учат техникам отработки возражений: клиент говорит «дорого» — продавец даёт заученный ответ. Иногда это работает. Чаще клиент чувствует, что с ним работают по схеме, и закрывается — даже если продукт действительно был бы ему полезен.
Этот тренинг заходит с другой стороны. Возражение здесь рассматривается не как препятствие, которое надо преодолеть, а как единственный способ клиента сообщить о своём страхе. Мы разбираем, какие именно страхи стоят за типичными фразами, как их услышать и что с ними делать — и одновременно работаем со страхом самого продавца, потому что именно он чаще разрушает разговор.
За каждым «я подумаю» стоит конкретный страх
Клиент редко называет настоящую причину отказа. «Дорого» может означать «я не увидел, за что плачу», «у меня был плохой опыт с чем-то похожим», «я не тот, кто принимает решение» или «я боюсь, что потом не смогу объяснить эту трату». Это четыре разные ситуации, и ни одна из них не решается одним заученным ответом о ценности.
За типичными возражениями стоит небольшой набор страхов: ошибиться и потом жалеть, переплатить, выглядеть некомпетентным перед продавцом или перед своими, взять на себя изменение, к которому не готов. У каждого из них есть собственные узнаваемые признаки в речи и поведении — и собственный способ работы, в котором главное действие не убеждать, а уменьшать риск и возвращать клиенту контроль над решением.
Вторая половина разговора — сам продавец. Страх отказа заставляет либо давить, либо, наоборот, исчезать: не перезванивать, не называть цену прямо, соглашаться на скидку, о которой никто не просил. Здесь мы отдельно работаем с тем, как человек переживает «нет», и почему нормальная конверсия неизбежно означает большое количество отказов.
Что вы получите после тренинга
- Научитесь слышать за возражением конкретный страх, а не сигнал к отработке по схеме.
- Получите карту типичных клиентских страхов и того, что снимает каждый из них.
- Перестанете давить там, где достаточно уменьшить риск и вернуть клиенту контроль.
- Научитесь спокойно называть цену и выдерживать паузу после этого.
- Уменьшите влияние отказов на собственное состояние и работоспособность.
- Получите границу между влиянием и манипуляцией — и поймёте, почему вторая дорого обходится компании.
Содержание тренинговой программы
- Что такое возражение: попытка защиты, а не атака на продавца.
- Четыре базовых страха клиента: ошибка, переплата, оценка, изменение.
- Как распознать настоящую причину за фразами «дорого», «я подумаю», «нам это не ко времени».
- Проясняющие вопросы вместо аргументов, которые давят.
- Уменьшение риска как главный инструмент: гарантии, этапность, пробный объём.
- Страх отказа у продавца: как он проявляется и что с ним делать.
- Влияние и манипуляция: где проходит граница и почему её переход возвращается потерей клиентов.
- Практика: разбор реальных диалогов участников, без ролевых игр «по сценарию».
Не знаете, с чего начать?
Оставьте заявку — поможем подобрать подходящего специалиста под ваш запрос.
Тренинг проводит:
Оксана Павлюк
- Опыт:
- более 10 лет консультативной практики и ведения тренинговых групп.
- Регалии:
- PhD в области психологии (диссертация — о психологических условиях развития лидерских качеств); сертифицированный базовый консультант в методе Позитивной психотерапии (WAPP, 2023).
- Как тренер:
- ведёт тренинговые группы и группы самопознания для взрослых и подростков; работает с психологической диагностикой и коррекцией поведенческих отклонений.
- В этой теме:
- ведёт тренинговые группы для взрослых более десяти лет и работает с психологической диагностикой, поэтому в программе много внимания уделяется тому, как распознавать реальное состояние собеседника, а не его слова.
Как проходит тренинг
Тренинговый день — 6 часов. Формат гибкий: возможна серия коротких онлайн-сессий, вебинар или двухдневный интенсив.
Количество участников — 10–16 человек (можно изменить по договорённости).
Разбираются реальные диалоги участников — записанные или воспроизведённые по памяти.
Фокус на психологии контакта, а не на скриптах: готовых фраз для заучивания программа не даёт.
Для отделов продаж возможна адаптация под конкретный продукт и цикл сделки.
В финале у каждого своя карта возражений его рынка с рабочими реакциями.
Кому подойдёт этот тренинг
Программа для менеджеров по продажам и руководителей отделов; для собственников малого бизнеса, которые продают сами; для экспертов и специалистов услуг, которым неудобно говорить о деньгах с клиентом.
Базовый навык, на котором держится вся эта работа, — умение услышать собеседника; его отдельно разбирает тренинг о техниках активного слушания.
Готовы сделать первый шаг?
Обсудите свой запрос с менеджером — подберём оптимальный формат и расскажем о деталях.